تواصل وزارة الطاقة والبنية التحتية، تطوير منظومة متكاملة لخدمة المتعاملين، ترتكّز على تبنّي أفضل الممارسات العالمية، وفي مقدمتها نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، بما يسهم في الارتقاء بجودة الخدمات الحكومية وتعزيز تجربة المتعاملين، في إطار رؤية شاملة تضع المتعامل في صدارة الأولويات، وتنسجم مع توجهات حكومة دولة الإمارات نحو الحكومة الرقمية وتصفير البيروقراطية.

ويأتي اعتماد نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات كأحد الركائز الاستراتيجية لتطوير الخدمات الحكومية، حيث يهدف إلى تقديم تجربة استثنائية وسلسة للمتعاملين وفق معايير عالمية متقدمة تركّز على جودة الخدمات والقنوات، وسهولة الوصول، وكفاءة الإجراءات، بما يعكس توجه الدولة نحو ترسيخ نموذج حكومي رائد عالمياً.

وقالت ليلى البلوشي، مديرة إدارة الاستراتيجية والمستقبل في الوزارة، إن تطبيق نظام النجوم العالمي يشكّل إطاراً متكاملاً لتطوير منظومة الخدمات، من خلال توحيد معايير تقديم الخدمة عبر مختلف القنوات الحكومية، وتعزيز الاتساق في تجربة المتعامل، بما يضمن تقديم خدمات عالية الجودة وفق أفضل الممارسات العالمية.

وأوضحت أن الوزارة عملت على مواءمة قنوات تقديم الخدمة، بما يشمل مركز الاتصال، والموقع الإلكتروني، والتطبيق الذكي، ضمن منظومة متكاملة تدعم متطلبات التصنيف العالمي، وتسهم في تحسين رحلة المتعامل ورفع مستويات الرضا، من خلال توظيف التقنيات الرقمية وتحليل البيانات بشكل مستمر.

وأضافت أن مركز الاتصال يُعد إحدى الركائز الأساسية في منظومة خدمة المتعاملين، حيث يعتمد على أنظمة ذكية لإدارة التواصل، وقواعد معرفة موحّدة وفق مبدأ «مصدر واحد للمعلومات»، بما يضمن تقديم معلومات دقيقة ومتّسقة عبر جميع القنوات، ويعزّز سرعة الاستجابة وكفاءة الخدمة الحكومية.

وأشارت إلى أن وزارة الطاقة والبنية التحتية، حققت نتائج متقدمة في مؤشرات الأداء، حيث بلغ مستوى الرضا العام عن خدمات مركز الاتصال 96%، فيما وصلت نسبة حل الطلبات من أول مكالمة إلى 91%، وسجل متوسط جودة المعاملات 92%، إلى جانب ارتفاع مؤشر احترافية الموظفين إلى 90%، ما يعكس كفاءة المنظومة وجودة الخدمات المقدمة.

وفي إطار التحول الرقمي، أوضحت أن الوزارة طورت موقعها الإلكتروني ليكون منصة حكومية متكاملة توفّر 121 خدمة رقمية وباقات خدمات، إلى جانب اعتماد أنظمة متقدمة لمراقبة الأداء وتحليل البيانات بشكل لحظي، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات واستباق التحديات التقنية، ويرتقي بتجربة المستخدم وفق معايير التصنيف العالمي.

وأضافت أن الوزارة طوّرت تطبيقها الذكي وفق أفضل الممارسات العالمية، عبر تحسينات مستمرة تستند إلى تحليل بيانات الاستخدام وملاحظات المتعاملين، بجانب تطبيق منصة ASK MOEI التفاعلية المعتمدة على تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي، التي تسهم في تسهيل الوصول إلى المعلومات والخدمات وتعزيز سرعة الاستجابة للاستفسارات.

وأكدت أن هذه الجهود تتكامل مع توجهات الدولة في تصفير البيروقراطية، من خلال تبسيط الإجراءات، وتقليل المتطلبات، وتعزيز التكامل بين الجهات الحكومية، بما يسهم في تقديم خدمات استباقية ومرنة ترتقي بتجربة المتعاملين.

يذكر أن حكومة دولة الإمارات تتبنّى منظومة متكاملة ومتطورة لرصد الملاحظات والمقترحات والشكاوى، بما يعكس نهجاً استباقياً يرتكّز على فهم تجربة المتعامل وتحليلها بشكل دقيق ومستمر، ومن أبرزها تواصل 171، ونبض المتعامل، والمتسوّق السري، ومجالس المتعاملين، والتي تهدف بمجملها إلى تعزيز وعي المجتمع بدور أدوات الرصد والتفاعل المجتمعي كإطار متكامل لتحليل تجربة المتعامل، وتمكين الأفراد من المشاركة الفاعلة في تطوير الخدمات الحكومية وتطوير العمل عبر قنوات تفاعلية متعددة وسهلة الوصول، ودعت الوزارة إلى المشاركة الفاعلة في شارك. إمارات عبر إبداء الرأي حول الموضوعات المطروحة في المنصة.